Un client de tip KA (key account) este, prin definiție, un client important, și asta o știe toată lumea din vânzările B2B. Vânzările către un client KA pot avea un impact serios asupra CA (cifrei de afaceri) a unei companii.
Ținând cont că ponderea CA dată de clienții de tip KA poate ajunge și la 60% din total CA, pierderea unui singur client poate însemna și 10% din CA generală sau chiar 20% din CA individuală a managerului KA.
În acest context, recâștigarea unui client important pierdut devine o provocare, nu doar pentru managerul KA, ci chiar la nivel de companie.
Și nu vorbim aici de un singur client. Cu siguranță, orice companie are o listă de clienți importanți pe care și-ar dori cu orice preț să îi recâștige. Și când vorbesc de preț, de multe ori companiile chiar sunt dispuse să plătească pentru asta.
Doar că clienții nu se întorc doar pentru preț, în ciuda opiniei majoritare că prețul leagă și dezleagă.
În multe cazuri, realitatea ne arată că, la nivel individual, vânzătorii sunt tentați să facă urmărirea clienților pe care îi ”simt”, cu care au relațiile cele mai bune, manifestând întotdeauna o reținere în abordarea clienților și situațiilor dificile.
În acest context, cu atât mai mult, un client pierdut devine dificil de recâștigat. Clientul este încă sub influența resentimentelor date de o livrare întârziată, de servicii care nu s-au ridicat la nivelul așteptărilor lui, de vânzătorul care nu a fost lângă el, atunci când a avut cea mai mare nevoie.
Includerea clientului într-un Customer Survey este o metodă bună de a-i arăta clientului dorința și angajamentul de îmbunătățire a colaborării și parteneriatului la nivel de companie, și nu doar la nivelul managerului KA.
Desigur, acest customer survey poate fi făcut de către departamentul de marketing sau chiar de către echipa de vânzări, din cadrul companiei.
Un efect mult mai puternic, mai credibil și, fără îndoială, mai obiectiv, va fi obținut atunci când acest survey este făcut apelându-se la instrumente profesionale.
Folosirea unui instrument profesional, care implică clientul în evaluarea vânzătorului, este în primul rând, un angajament de îmbunătățire a competențelor vânzătorului, în raport direct cu clientul.
Angajamentul de îmbunătățire a procesul de vânzare precum și a abilităților forței de vânzare nu vine cu beneficii doar pentru companie, ci în egală măsură și pentru client, care înțelege că nivelul de performanță a serviciilor furnizorului său îi influențează performanța proprie.
Orice client va dori să lucreze cu un furnizor care este preocupat de îmbunătățirea procesului și dezvoltarea competențelor prin care face business cu el.
Și asta nu doar din perspectiva confortului că lucrurile vor merge bine dar și a respectării angajamentelor pe care clientul le are la rândul său față de proprii săi clienți.
SCA (Sales Competency Assessment) este un instrument de evaluare destinat dezvoltării vânzătorilor profesioniști din diferite industrii. SCA se focusează pe procese, tehnici și comportamente de vânzare și evaluează competențele de vânzare în fiecare stadiu al vânzării.
La modul practic, integrarea percepției clientului în procesul de evaluare a vânzătorului se face prin invitarea acestuia de a completa online un chestionar format din 30 de întrebări.
Un grup de 5-10 clienți poate fi realizat ca un mix de clienți loiali, clienți noi și clienți pierduți, pentru a răspunde la chestionarul online.
Rezultatele evaluării pot fi folosite pentru a personaliza programul de dezvoltare a abilităților de vânzare cu focus pe zonele de slăbiciune de acum clar identificate din 3 perspective: individuale, a managerului și a clientului.
Pe lângă beneficiul îmbunătățirii unui serviciu pe care îl oferi clientului tău, beneficiul de imagine pe care ți-l oferă includerea clientului în preocuparea ta de îmbunătățire a performanței îl vei simți atunci când clientul va decide să lucreze din nou cu tine.